Après quelques déboires récents avec les services clients de Red by SFR (voir l'article ici et l'e post ici) ou N26 (post ici), j'ai eu envie de voir si ces services clients qui génèrent plus d'insatisfaction que de satisfaction sont une fatalité pour nous, les clients.
J'avais déjà un petit bout de réponse dans mon quotidien pro. Chez Rivalis, nous éditons un logiciel de facturation, Henrri. Vu de l'intérieur le service client fait un super job. Et apparemment de l'extérieur aussi.
Mais maintenant que j'ai lu le livre de Jonathan Lefèvre, L'Obsession du Service Client, je sais qu'il est possible d'aller encore bien plus loin. Et pour ça, je dis, merci Captain. !
Du début à la fin du livre, j'ai bu les écrits de Jonathan en acquiesçant dans ma tête, du genre, bah oui il a raison c'est tellement logique et évident. Toutes les 2-3 pages je me sentais d'ailleurs obligé de poser le livre pour prendre mon téléphone et me noter un passage, une punchline, une idée dans mon Google Keep. Histoire de ne surtout pas la perdre (d'où l'usage de Google Keep.)
Ces notes, je me suis dis qu'elles pouvaient servir à d'autres. J'ai donc listé ci dessous les points que j'ai retenu de ce livre.
Ce raccourci ne doit pas vous empêcher de foncer acheter le livre hein (lien ici, cadeau sans même d'affiliation). Il regorge de petits détails / exemples importants qui font de la lecture de ce livre quelque chose qui se situe entre le Mentor et la To Do.
En tout cas, de mon côté, l'objectif caché de cet article et que peut-être un jour, il m'évite de revivre une inexpérience client désastreuse comme celle que que j'évoque au début de l'article.
Voici donc, dans l'ordre d'importance pour moi, ce j'ai retenu de L'obsession du service client
Des échanges asynchrones par écrit
Chez Captain Train, pas d'appels entrants ni même de chat. Tout passe par l'écrit et en grande majorité par des échanges d'email (un passage qui m'a fait évidemment très plaisir #emday). Plusieurs avantages à ce canal asynchro
Pas de perte de temps pour le client avec une musique d'attente : il peut faire autre chose en attendant et aura la réponse dans sa boîte de réception
Pas de bullshit ou d'embrouillage possible : par écrit il faut répondre de manière claire et simple
Insérer dans la réponse des liens ou images pour permettre de mieux expliquer
Prendre le temps pour vraiment étudier le cas du client et lui apporter une réponse utile. Ce qui est rarement possible en direct au téléphone où l'on ne peut souvent réciter qu'un script ou faire patienter
Traiter plus de volume entrant
Créer automatiquement une base de connaissance (les réponses) partageable avec les collègues et avec les clients
Bien sûr dans certains cas, si c'est urgent ou demandé par le client, le téléphone est utile en complément pour des appels sortants.
Le chat quant à lui semble naturellement un bon compromis entre appels et emails. Mais dans les faits il est compliqué à gérer et accumule les désavantages : il décuple les attentes de réactivité et déçoit car il n'est au final souvent qu'un simple formulaire ou un script auto.
Investir sur la rétention client plutôt que sur l'acquisition
Jonathan nous dit dans son livre que chez Captain Train, le service client c'était pendant 5 ans le premier (et le seul ! ) investissement marketing.
Pour grandir il faut gagner plus de clients qu'on en perd.
Leur première conviction : contrairement à beaucoup de marques, ils ont choisi de jouer uniquement sur le second levier et donc de perdre le moins possible de clients.
Leur seconde conviction : un client sera toujours plus légitime pour donner envie à une autre personne d'utiliser le service que la marque. Et ceci, malgré tous les investissements en communication du monde.
Du coup quand on a ces 2 convictions, il devient évident que les priorités d'investissements ne vont pas dans l'achat de mots clé sur Adwords ou de 4x3 dans le métro, mais bien dans l'amélioration continue l'expérience client
en limitant les efforts qu'il doit faire
en l'aidant efficacement
en répondant rapidement à ses éventuelles questions.
et dans tout un tas de petites marques de bienveillance comme annoncer à un client la sortie d'une fonctionnalité qu'il avait demandée il y a 5 ans (et le remercier au passage)
Cette culture client first ce n'est donc pas juste des mots affichés en gros sur les murs des bureaux façon startup, mais des actions et des arbitrages concrets en faveur de ces convictions, même dans les moments difficiles.
Under promise, over deliver
La satisfaction client c'est l'écart entre la promesse qu'on fait à notre prospect (ou futur client) et le service qu'on lui amène.
Dans la majorité des entreprises, augmenter la satisfaction client rime souvent avec améliorer la qualité du service. Alors que finalement, baisser la promesse faite au client au départ (ou à minima déjà ne pas la survendre), c'est déjà un premier pas évident et simple vers la satisfaction client.
Du coup chez Captain Train pas date de sortie des fonctionnalités ou de phrases qui suscitent une attente inutile comme Je reviens vers vous rapidement, demain.
Mais cette logique peut même aller plus loin. Voici un exemple : En s'adressant à un service client via un email, le client ne s'attend pas à une réponse rapide. Alors quand Captain Train vous répond dans le quart d'heure, ce service un peu déceptif sur le papier (pas de tel ni chat) se transforme en satisfaction, voir sursatisfacti on client !
Tous concernés par le support
Dans le livre, Jonathan parle plusieurs fois d'une notion d'EOS, Everyone for support.
Cette culture généralisée du support se matérialise concrètement dans l'organisation quotidienne
1/2 journée par mois de support pour chaque collaborateur de l'entreprise
pas de bureau dédié pour le service client : des équipes support, dev, administrative mélangées
Et on peut s'imaginer qu'avec cette organisation, quand un développeur répond 3 fois à la même question d'un client (ou de son voisin de bureau qui échange avec un client) en général il fait évoluer rapidement l'outil pour régler le problème.
Cette culture partagée du support se retrouve également dans un ton naturel commun utilisé dans les échanges avec les clients: honnêteté et authenticité. Le tout à distance du coiffeur : proche, empathique, mais pas copain non plus.
Même le management pensé en support
Une des clés de la réussite de cette philosophie Everyone for support réside évidemment dans le Everyone,. Autrement dit dans l'équipe, la team, les rh, les gens quoi !
Et sur ce point aussi, des convictions fortes ressortent du livre.
En voici une qui m'a marqué : ce n'est pas au manager de décider.
Ce sont ceux qui font les choses, les experts qui doivent décider.
Le manager, même s'il peut arriver qu'il décide, son rôle principal est d'aider, d'être un Mentor, un facilitateur. En résumé, une personne support.
Chez Captain Train, le management n'est donc pas une structure de pouvoir mais d'aide. Et tout naturellement, dans l'organigramme, le manager est placé sous les équipes, en support.
Autre point marquant dans l’approche RH du livre : la confiance par défaut
Pas de hiérarchie
Pas de contrôle des accès à certains dossiers
Pas de KPI's à suivre
Pas de script à dérouler
Pas de validation à demander pour partir plus tôt
Tout le monde qui peut écrire sur le blog
Toutes les conversations internes publiques
En résumé la règle est : quand ce n'est pas absolument nécessaire, pas de règle.
Un terreau pour générer de la confiance et de la prise d'initiative dans les équipes.
Alors évidemment, cette confiance par défaut on ne peut l'accorder que si on est très très sûr de son processus de recrutement. Je ne veux pas le recopier en détails ici. Mais je vais vous donner une idée de la philosophie qui se cache derrière avec la première idée de ma liste d'idées inspirantes ci dessous.
5 idées inspirantes
En effet, pour finir cet article, je voulais vous partager quelques autres idées exprimées par Jonathan Lefèvre. Les 5 qui m'ont particulièrement inspirées ou marquées en plus des 4 premiers points clés que j'ai détaillé ci dessus.
1/ Un bon produit ne donnent pas seulement envie à des clients de l'acheter mais aussi à des gens de venir travailler pour ce produit
2/ Il ne faut pas forcément laisser un client choisir le canal de contact qu'il préfère mais le guider vers celui qui sera le plus efficace pour lui apporter une réponse utile.
3/ Le seul KPI qui vaille c'est la satisfaction qu'on ressent au contact du client. Pas le NPS.
4/ Le meilleur support est pas de support
5/ La fidélité est finalement peu corrélée à la qualité du service client. S'il est mauvais les gens partent, mais s'il est bon ce n'est pas pas pour ça que les gens restent, ils restent essentiellement pour le produit et la marque.
