Lost in the service client de Red by SFR

Dernière mise à jour : 6 oct. 2019



Cet article est basé sur des faits réels. Je vous invite à prendre 7:35 minutes pour le lire, c'est une histoire de fou avec du suspens, des rebondissements et même happy end.

Le 1er septembre, un article sur les offres Box de la rentrée titille ma curiosité. Ça fait quelques temps que je constate deux choses qui montent dans mon contrat avec SFR : ma facture et le nombre d'incidents sur ma box. Je me dis donc que c'est peut-être le bon moment pour changer de box.


Un rapide tableau comparatif plus tard et me voilà :

  • engagé chez Red by SFR au lieu de SFR pour la box.

  • et comme j'étais lancé, chez B and You pour mon mobile à la place de SFR

J'ai même d'ailleurs failli faire le doublé box et mobile chez Red by SFR mais au moment de conclure l'affaire Red by SFR m'a dit qu'il ne voulait pas de moi en client car j'étais déjà client SFR. Pas cool, mais finalement au vu de la suite, je suis plutôt content d'avoir mis le forfait mobile chez B and You.


En tout cas, au bout de cette journée j'ai l'impression d'avoir fait une excellente affaire (je viens d'économiser 35 € par mois dans l'histoire) et j'attends avec impatience la venue du technicien Red by SFR qui doit m'amener et me brancher la box le 6 septembre comme c'est marqué dans ma confirmation de commande.



Sauf que le 7 au matin, toujours pas de technicien, ni de box, ni de SMS ou d'email pour prévenir.


Du coup je me dis que je vais voir dans mon compte si y a pas une info. Et c'est là que ça se complique.


Je clique sur le bouton Suivre ma commande dans mon email. J'arrive sur une page où on me demande de renseigner mon numéro de commande. Un pré remplissage n'aurait pas fait de mal à l'UX, mais soit je copie-colle mon numéro de commande qui est dans l'email. Et là j'arrive sur cette page :

Je comprends que contrairement à ce que m'avait dit l'email plus haut, le technicien n'avait aucune chance d'être chez moi le 6 septembre. Puisque depuis le 2 septembre la commande est toujours en préparation.


Je me dis, ça doit être les offres de la rentrée, ils sont débordés. Je vais les contacter pour avoir un nouveau délai. ET LA C'EST LE DÉBUT DE L'AVENTURE !


J'appelle le numéro qui à priori doit servir à cet effet puisqu'il est indiqué dans l'email


Le serveur vocal me dit de renseigner mon numéro de ligne =< pas de chance j'ai demandé un nouveau donc je ne l'ai pas.

Heureusement il y a un OU le numéro de mobile qui a servi à passer la commande : ouf sauvé, ça j'ai. Je le renseigne.

Et là, une voix pré enregistrée pleine d'assurance me dit : vous n'êtes pas client Red by SFR, veuillez appelez SFR au 1023.

Pas client ? Comment ça ? On est pas client quand on a passé une commande avec un numéro de CB en bonne et due forme ? Bon soit, j'appelle SFR. Je tombe sur un gentil Monsieur plein de bonne volonté. Il me demande mon numéro de commande. Je lui donne. Il trouve ma commande et me dit : Ah ça y'est je vois votre commande, par contre, comme vous n'êtes pas client chez SFR mais chez Red je ne peux pas vous renseigner, il faut contacter Red By SFR.

Ah bah voilà, c'est ce bien ce que je pensais, je suis bien client Red by SFR (OUF !).

Je demande au gentil Monsieur de me les passer du coup. Sauf que le Monsieur, bah il peut pas. C'est pas les mêmes équipes chez Red by SFR (c'est bien les même trois lettres non ?). Red c'est sur Internet. Bon comme il gentil, il me donne quand même un numéro pour les appeler Red by SFR.

Reboosté par l'espoir d'avoir enfin ma date de livraison de ma box, je tape avec ardeur sur mon téléphone ce nouveau numéro... et je me rends compte que c'est celui que j'ai essayé d'appeler avant. Celui-là même où un serveur vocal me dit que je ne suis pas client Red by SFR et qu'il faut contacter SFR (avec qui je viens de raccrocher). OUCH, je constate avec désespoir que je suis dans une sorte de trou noir de la relation client. Un espèce de scénario non prévu dans leur parcours client duquel je ne sais pas comment sortir pour le moment.


Je ne cède pas au désespoir, Red by SFR c'est en Ligne, comme le l'a dit le monsieur de SFR, je vais essayer des moyens plus digitaux :

  • le chat : ah bah non il faut être loggué, et comme je ne suis pas encore client je peux pas me logguer

  • l'appli : cool ça marche, y a un bouton Me faire rappeler. J'essaye...et atterris de nouveau sur ce même serveur vocal qui me dit que je ne suis pas client (c'est bon j'ai compris !!!)

  • facebook messenger : après plusieurs heures d'attentes une réponse : un lien qui quand je clique dessus me renvoie (je sens que vous allez deviner)... vers le fameux serveur vocal, toujours le même, celui qui me dit que JE NE SUIS PAS CLIENT.

D'ailleurs le Monsieur de Facebook il a tellement fait consciencieusement son boulot que quelques instants après un numéro privé m'appelle. Je me dit cool, enfin je vais pouvoir parler à quelqu'un de chez Red by SFR.

Je décroche et là déception : tous nos opérateurs sont en ligne veuillez rappeler. MAIS BORDEL, c'est vous qui venez de m'appeler.


Bon, je me calme et je reprends les échanges avec la seule personne qui me répond (une fois toutes les 10 h). Et au fil des échanges je commence à comprendre ce qui peut éventuellement m'avoir précipité dans ce nomansland de la relation client :


Pour Red, mon numéro de portable, c'est un numéro SFR (ce qui était vrai avant que j'aille chez B and You). Et que comme tout est piloté par un CRM semi automatisé où des marketeurs ont dessiné des beaux parcours clients idéaux, bah le cas du numéro SFR qui bascule chez B and You tout en commandant une box chez Red by SFR dans la même journée, bah il est peut être pas prévu dans les synchro des datas. Et du coup, les gentils opérateurs du service client, ils ne savent pas quoi répondre car leur outil de help desk ne leur donne pas de marche à suivre.


Du coup je me dis qu'au lieu de dépenser plus d'énergie à essayer d'être ENFIN CLIENT RED BY SFR, je vais me rétracter. Ça tombe bien, je suis dans les 14 jours et y a un lien prévu dans le suivi de ma commande. Nickel ça.


Je clique dessus et là :


Je clique sur le chat et là je me rappelle .....qu'il faut être loggué pour accéder au chat. Et comme je ne suis TOUJOURS PAS CLIENT, bah c'est encore manqué.


Là ça commence à me CHAUFFER. Je recontacte le pauvre Monsieur de Facebook (le seul que j'arrive à joindre) pour lui dire que j'aimerai me rétracter car je vois pas de solution et J'EN AI MARRE. Au bout de quelques heures il me donne un lien magique avec résiliation dans l'url. Je clique dessus et je rentre comme demandé mon numéro de téléphone pour qu'un opérateur me rappel.

ET LA

ET LA

ET LA


Franchement je commence à croire que c'est une caméra caché pour piéger le marketeur que je suis. Ou alors une machination savamment orchestrée pour empêcher un client SFR de downseller chez Red by SFR.


En tout cas j'en suis toujours là, coincé dans mon Trou Noir avec mon numéro de téléphone maudit.

Si quelqu'un à une idée je suis preneur. Sinon, ce week end je tenterai d'envoyer un fax de rétractation peut être.


PS : comme je ne fait pas que râler sur les services clients, je tiens à signaler que j'ai reçu ma carte Sim B and You très rapidement, des textos avec des infos claires et que tout s'est bien passé avec eux. Bravo B and You.


-------MISE A JOUR------
J'ai entre temps était contacté par Red. Mon interlocuteur a été efficace et clair. Le souci vient bien du fait que je suis déjà chez SFR et qu'il faudrait résilier avant pour avoir l'offre Red. Sinon informatiquement ça bloque pour éviter une double facturation de clients (...ou pour une autre raison :)). Sauf que comme je veux pas de coupure ça colle pas. Du coup il m'a proposé de repasser commande avec le nom de ma compagne, ce que j'ai fait. La nouvelle installation c'est bien passée et le service client a effectué un suivi exemplaire du dossier en m'appelant à chaque étape. Les frais de résiliation de SFR et les frais d'ouverture côté Red SFR ont également été annulés. De mon côté je suis satisfait, juste dommage qu'il faille faire cet article et le partager massivement pour avoir ce genre de service.



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