Attablée à une terrasse strasbourgeoise à l’heure de l’apéro estival du soir, mes amis touristes et moi-même avons soudain eu envie de manger un bon petit plat alsacien.
Ma mémoire + la validation des commentaires récents de Tripadvisor nous font finalement opter pour le restaurant le Meiselocker. A noter ici que la qualité de la présence digitale (et de manière générale la communication) a permis à l’établissement d’être présent à mon esprit au moment du choix. Bien plus d’ailleurs que l’emplacement du restaurant puisque nous étions entourés de restaurants que nous avons finalement délaissés pour aller quelques centaines de mètres plus loin nous sustenter. Bon bref un choix assez classique d’un restaurant à l'ère du digital.
Une fiche client rien que pour moi
Histoire de ne pas nous y rendre pour rien, je passais un petit coup de fil pour réserver et vérifier que c’était bien ouvert. Une réservation classique où l’on me demande le nombre de personne, mon nom (je donne mon nom de famille uniquement) et enfin mon 06.
Et là, surprise, mon interlocuteur termine la conversation avec la phrase suivante : “C’est bien noté Régis, nous vous attendons pour 19H30”. Phrase classique de fin de conversation, sauf qu’à aucun moment je n’ai donné mon prénom au téléphone. Logiciel espion dans mon téléphone ? Transmission de pensée ? Super mémoire du serveur ?
Non rien de toute ca. C’est bien plus simple et ça tient en 3 lettres : CRM.
Mon numéro de téléphone avait permis de faire le lien avec ma fiche client dans le logiciel de gestion de la relation client. Le Meiselocker faisant partie d’un groupe de plusieurs restaurants, je suis même quasi sûr que le CRM est utilisé de manière transverse dans le groupe afin de reconnaître une personne ayant déjà fréquenté un établissement.
Et à partir du moment où on connait son client avant qu’il vienne s’installer au restaurant, tout est possible en terme de relation client : table privilégiée pour les bons clients, attention toute particulière pour un client “critique gastronomique sur les réseaux sociaux”, apéro offert pour un client ayant laissé une grosse addition récemment etc…La seule limite étant l’imagination.
Je sais pas si ça avait un rapport, mais durant cette soirée, les serveurs du Meiselocker ont été particulièrement prévenants et attentionnés. On va penser que c’est toujours comme ça :)
En tout cas, notre repas s’est très bien passé et nous avons passé un bon moment.
Un email scénarisé suite à ma visite
Mais l’histoire n’est en effet pas finie.
Le lendemain matin dans ma boîte email, je reçois l’email ci-dessous (envoyé durant la nuit).
Et pourtant, personne ne m’avait demandé mon adresse email le soir même. Je l’avais sûrement laissée une autre fois, même sûrement dans un autre restaurant du groupe.
Cet email est visiblement envoyé directement à tous les clients de la veille. Le logiciel utilisé pour l’envoi semble être un CRM métier dédié à la restauration proposé par La Fourchette (Groupe Tripadvisor) : https://www.theforkmanager.com/fr/. Je comprends mieux !
L’email me propose de donner mon avis sur ma soirée. Ce que je fais. Au-delà de la relation client, ce genre de pratique permet également bien sûr au Meiselocker de faire progresser la qualité de ses prestations avec des remontées d’avis clients qu’ils n’auraient sûrement pas eu en face à face. En gros, la version email du “Ça c’est bien passé ? Ça vous a plus ?”.
On peut aussi imaginer qu’un sondage de satisfaction comme celui-ci permet peut-être d’éviter une éventuelle critique négative sur les réseaux sociaux. Sur cette question, je reste néanmoins un peu sur ma faim. On me donne l’opportunité de donner mon avis en direct et de manière canalisée. C’est effectivement bien pour éviter les mauvaises critiques. Mais l’effet est le même sur les clients satisfaits et c’est peut être dommage pour les petites étoiles que j’aurai mises sur Trip Advisor.
Une bonne solution serait peut-être de pousser le scénario encore un peu plus loin. Un petit bout de code du genre :
If les résultats du sondage de satisfaction sont bons, on propose un lien vers Tripadvisor à la validation du formulaire. If ils ne sont pas bons, on s’abstient de proposer le lien et on dit poliment merci en croisant les doigts pour que l’internaute ne copie colle pas sa critique ;)
En tout cas, c’est un bien bel exemple de l’utilisation de l’emailing et de la data par des restaurateurs.
A noter ici l’importance de l’intégration complète de l’outil, de la réservation à la facturation ce qui permet d’avoir une relation client fluide et appropriée. Sans import / export fastidieux de bases de données stockées dans plusieurs outils et qui font perdre beaucoup de temps et d’énergie.
