Mon dentiste “familiale” étant parti à la retraite récemment, au premier mal de dent, je me suis mis à la recherche d’un nouvel expert de la fraiseuse.
Voici comment s’est déroulé mon expérience utilisateur.
Comme tout bon geek, je me suis tourné vers Google pour chercher un dentiste près de chez moi. J’ai choisi un dentiste présent sur le web donc, mais surtout acceptant la prise de rdv en ligne (via Doctolib). Bien plus pratique depuis mon canapé le mercredi soir à 22h quand ma dent commençait vraiment à me tirailler. Et j’ai trouvé un rdv le lendemain matin à 10H. Donc côté “prospection” déjà, mon dentiste avait tout bon. Il était présent, dispo et a facilité au maximum ma conversion. A noter aussi que via ma prise de rdv en ligne il dispose désormais de toutes mes coordonnées. Cela lui sera utile pour communiquer avec moi dans la suite de notre relation.
Je reçois d’ailleurs dans la foulée un email de confirmation de rdv, puis le matin même une confirmation par SMS. Au cas où je voudrais me défiler :)
De la collecte dans la salle d’attente
Je me présente donc le lendemain au cabinet. Et là, dans la salle d’attente, la secrétaire me confirme mon rdv, puis me tend une feuille à remplir “en patientant”. Ce formulaire papier est une fiche de renseignements médicaux sur moi (antécédents, médicaments pris, maladies)...mais pas que. La seconde partie me questionne sur mes attentes et besoins notamment en matière de chirurgie esthétique dentaire : importance d’un beau sourire, ai-je déjà envisagé un blanchiment des dents etc...En tout 4-5 questions ayant pour but de détecter si je suis “intentionniste esthétique dentaire” :).
Une fois le questionnaire rempli, le dentiste me prend en charge dans son cabinet et me soigne (bien). Néanmoins, pour finir les soins, j’ai besoin d’un second rendez-vous. Je le prend dans la foulée directement avec la secrétaire. A noter que là aussi, pour un rdv pris sur place j’aurai mes emails et SMS de relance. Cela implique donc qu’il utilise un système central de gestion des rdv utilisé peu importe le canal d’entrée du rdv. Bon point.
Mon second soin se passe également très bien. C’est d’ailleurs le moment que choisit mon dentiste pour faire un peu de l’upselling.
J’ai un dernier problème à une dent. Ce souci peut être résolu de deux manières. Une espèce de réparation provisoire ou une réparation genre moulage 3D durable mais nettement plus chère. Comme tout bon commerçant, mon dentiste me fait un devis et me laisse réfléchir (...et surtout voir avec ma mutuelle).
Une utilisation efficace des données collectées
Quelques semaines se passent, pris par le temps, j’oublie un peu de choisir l’option de réparation de ma dent. Mais comme mon dentiste utilise visiblement un CRM efficace...il me relance par téléphone. Il me demande comment je vais et si j'envisage toujours la réparation de ma dent. Bien joué. J’avais justement eu quelques douleurs la semaine avant son appel. Je valide donc le devis “réparation 3D”. N’ayant pas mon agenda dispo lors de l’appel, je lui dis que je lui ferai un email pour prendre rdv. Je m’exécute dans la soirée en lui proposant plusieurs créneaux dispos de mon côté, le tout par email (hop, un nouveau canal de rdv). Il me rappelle le lendemain pour valider un créneau. Pour la petite histoire, mon dernier rendez se déroulera d’ailleurs...le jour de mon anniversaire !!!
La date approchant, je reçois mes email et sms de relance qui doivent bien aider à limiter les “no show”. Le jour J, je me présente au cabinet. Mon dentiste me reçoit...et me souhaite un joyeux anniversaire ! Je reste scotché en lui demandant comment il savait que c’était mon anniversaire. Il me répond : “bah mon CRM m’a mis une petite pop up pour me dire que vous aviez votre anniversaire aujourd’hui...c’est d’ailleurs courageux de venir chez le dentiste le jour de son anniversaire :)”. Et oui, il avait mon numéro de sécu, et donc mon jour de naissance ! Encore un bon point.
Ma dernière séance se passe bien. Je n’ai plus mal. Je suis satisfait.
Ma “relation patient” avec mon dentiste s’est donc très bien déroulée. Je n’ai pas loupé de rendez-vous, les soins se sont bien passés, il a réussi à faire du business avec moi et il y a eu quelques petits plus bien sympas de sa part. Nickel.
