Au centre de vaccination: un parcours utilisateur digne du Mc Drive

Mis à jour : juin 27


Je viens de sortir du centre de vaccination de la Bourse à Strasbourg, et franchement j'ai été absolument bluffé par l'organisation et la gestion des flux.


Quand j'ai décidé d'y aller, je m'attendais à devoir affronter les lourdeurs de l'administration française + des temps d'attente digne de services d'urgences. Mais malgré l'affluence, c'est tellement bien organisé et rapide que je n'ai même pas eu le temps de finir cet article pendant mes quelques micro-temps d'attente.

Voici comment ça c'est passé

  1. Je suis arrivé et j'ai de suite trouvé de la place sur le parking

  2. A l'entrée j'ai été pris en charge par un chargé d'accueil qui vérifie juste qu'on est bien censé être là

  3. Le responsable de la salle d'attente m'a placé sur une chaise dans l'ordre

  4. Une autre personne m'a appelé pour créer mon dossier et m'a donné une feuille (simple) à remplir

  5. J'ai remplie cette feuille dans la salle d'attente (équipée de stylos)

  6. J'ai remis cette feuille dans une bannette dans laquelle les médecins dispos venaient se servir pour appeler les patients

  7. J'ai rencontré un premier médecin qui m'a expliqué comment ca allait se passer, a vérifié ma feuille et m'a demandé si j'avais des questions

  8. Puis je suis resté 2 min dans une salle d'attente intermédiaire

  9. J'ai rencontré un second médecin qui m'a fait la piquouse

  10. Ce dernier m'a accompagné dans la seconde salle d'attente

  11. La responsable de la salle d'attente m'a pris en charge pour finir mon dossier

  12. J'ai attendu un peu (en observation au cas où)

  13. On m'a remis mon certificat de vaccination, un rappel de mon prochain rdv et une procédure web pour signaler et traiter d'éventuelles effets indésirables

  14. Puis je suis sorti et je suis rentré chez moi

Le tout en environ 40 min. Et à aucun moment je me suis senti perdu, délaissé ou abandonné. Je connaissais exactement l'étape d'après et à peu près le temps que ça allait durer.

On sent clairement que l'utilisateur a été mis au centre d'un process pensé pour lui : assez de chaises, pas de queue à faire car on vient vers vous, toutes les étapes qui s'enchainent logiquement...)



Après, peut-être que ce n'était pas aussi fluide au démarrage. L'expérience a sûrement fait que des points ont été optimisés en mode lean au fur et à mesure, comme par exemple le sens dans lequel la feuille de soin est posée sur le bureau.


En tout cas, franchement un process digne du Mc Do. Comme quoi quand elle veut et qu'elle se donne les moyens, l'administration sait faire simple, efficace et avec le sourire en plus. BRAVO !!!


Au final, je suis sorti de là sans l'impression d'avoir perdu du temps et réassuré quant à ma décision de me faire vacciner.


Voici ce que j'ai retenu de cette organisation exemplaire

  • des horaires adaptés à la cible

  • des microtâches exécutées à la perfection

  • des gens qui semblaient convaincus par la cause et l'intérêt de ce qu'ils faisaient

  • les bonnes personnes aux bons endroits (une jeune fille dynamique et souriante dans la gestion de la salle d'attente par exemple)

  • de la communication simple et courte, mais toujours précise

  • de la place pour la gestion de l'imprévu (chaise en rab, modif à la volée des process)

  • des managers non opérationnels dont la mission était réellement d'organiser et gérer les éventuels problèmes pour aider leurs équipes

  • aucune tension apparente entre les équipes

  • de la bienveillance et du sourire à toutes les étapes

  • un outil universel (une feuille de papier) et simple (même doc tout du long)


biere.jpg

Ce contenu vous a été utile ? 

Vous pouvez vous inscrire à ma newsletter pour être sûr de n'en rater aucun
et/ou m'encourager en me payant une bière virtuelle ici.